Всё началось с шести пятилитровых бутылок воды, электроскутера и двадцать третьего этажа, на котором не работал лифт. Согласитесь, уже сам этот набор напоминает сценарий к производственной драме, где герою предстоит испытание, достойное античного мифа. Только вместо Сизифа, катящего камень в гору, — курьер со складной тележкой и тридцатью литрами питьевой воды. И вместо богов, обрекших его на вечные муки, — клиент, который заказал эту воду, прекрасно зная, что лифт в его доме не работает уже несколько дней. Боги, конечно, тоже отличались своеобразным чувством юмора, но тут явно перестарались даже по их меркам.
Ролик, разлетевшийся по соцсетям, выглядел до жути документально. Курьер на фоне своего рабочего скутера, уставленный бутылками, звонит заказчику. Диалог — образец кристальной ясности человеческих отношений, которые пошли куда-то не туда:
— Если вы в курсе, у вас два дня, как там в доме лифты не работают.
— Да, я знаю, но вы обязаны поднять.
Вот она, сакральная фраза, после которой любому мало-мальски чувствующему человеку должно стать не по себе. «Вы обязаны поднять». Не «давайте попробуем вместе». Не «извините, я не подумал». Даже не раздражённое «ну а что мне теперь делать?». Нет. Именно «вы обязаны». Как будто перед нами не доставка продуктов, а военный приказ, отданный генералом рядовому в окопе. И курьер — этот самый рядовой — должен, стиснув зубы, взять тридцать литров воды и отправиться на штурм двадцать третьего этажа пешком, потому что генерал изволит оставаться в штабе. То есть в квартире.
Курьер, надо отдать ему должное, попытался включить режим человека. Именно человека, который предлагает разумный компромисс:
— Если вы спуститесь, то мы вдвоем это как-то… Мне надо два раза туда подняться к вам. Если вы за заказом спуститесь, то мы вдвоем это как-то поднимем. Я один это не буду все на 23-й этаж таскать.
— Я не буду спускаться.
Точка. Приговор окончательный и обжалованию не подлежит. В этой короткой реплике — целая философия современного потребления, о которой мы поговорим чуть позже. Но сначала — о компании, которая решила, что лучший способ разрешить ситуацию — это уволить человека, попросившего о помощи.
Компания, которая выучила не тот урок
«Вкусвилл» — бренд, годами выстраивавший репутацию человекоцентричной компании. Их маркетинг годами рассказывал нам про заботу, про семейные ценности, про то, что покупатель — это почти член семьи. Зелёные вывески, улыбчивые сотрудники, уютная атмосфера магазинчиков у дома. И вдруг — этот самый семейный бизнес выгоняет курьера за то, что тот не захотел в одиночку тащить тридцать литров на двадцать третий этаж без лифта. Более того — за то, что он осмелился попросить покупателя о помощи.
Реакция компании была стремительной, как пожарная тревога, и столь же разрушительной. Курьера уволили. Официальная причина — грубость в общении с покупателем. Позже выяснилось, что у сотрудника якобы и раньше были какие-то претензии — классический ход из учебника кризисного пиара под названием «добей лежачего». Когда общественность, как и следовало ожидать, встала на сторону уволенного, компания выпустила развёрнутое объяснение. Ролик, дескать, постановочный. Курьер снимал его вместе со своим знакомым. Лифт, возможно, работал. И вообще, курьеры не обязаны таскать тяжести на высокие этажи, у них есть кураторы, дополнительные выплаты и целая система поддержки. Выяснилось это, правда, только после того, как гнев пользователей достиг критической массы, а слово «бойкот» замелькало в комментариях с частотой предвыборных лозунгов.
Тридцать литров и полное отсутствие рефлексии
Теперь давайте посмотрим на главного героя этой истории — не на курьера, не на компанию, а на человека, который, зная о неработающем лифте, заказал шесть пятилитровых бутылок воды на двадцать третий этаж. Это решение настолько абсурдно, что поначалу даже не верится в его реальность. Но давайте допустим, что ролик не постановочный, а бывают в жизни такие персонажи — и, поверьте, бывают.
Попробуем восстановить ход мысли этого человека. Дом. Высотка. Двадцать третий этаж. Лифт не работает. Известно об этом не первый день — курьер говорит об этом как о чём-то, что должно быть известно заказчику. И в этой ситуации человек открывает приложение, набирает корзину и заказывает тридцать литров воды. Тридцать литров. Это три ведра. Это вес, который ощутимо напрягает даже здорового взрослого мужчину при переноске на небольшие расстояния. А тут — двадцать три этажа. Пешком. По лестнице.
Что должно происходить в голове человека, который совершает такой заказ? Есть несколько возможных вариантов.
Вариант первый: голова абсолютно пуста. Мысль о том, что кто-то должен будет это нести, просто не возникает. Курьер в этой картине мира — не живой человек с позвоночником, коленными суставами и сердечно-сосудистой системой, а абстрактная функция доставки, что-то вроде пневмопочты из фантастических фильмов. Нажал кнопку — коробка приехала. Как она приехала, через какие физические усилия — не имеет значения. Функция сработала.
Вариант второй, более зловещий: мысль возникает, но отметается. «Ну а что такого? Ему за это платят». Классическая логика потребительского эгоцентризма: если услуга оплачена, исполнитель обязан пройти через любые испытания. За деньги — что угодно. Тридцать литров на двадцать третий этаж за триста рублей? Ну, такова работа. Не нравится — пусть увольняется.
И наконец, вариант третий, самый интересный: человек действительно не видит проблемы. Он вырос в среде, где доставка еды и воды — это что-то, что просто случается. Как дождь. Еда приезжает. Вода приезжает. Курьер — это интерфейс между приложением и реальностью, а не самостоятельный субъект. Зачем о нём думать? Он же для того и существует, чтобы о нём не думать.
И вот здесь мы подходим к самому любопытному аспекту этой истории, который выходит далеко за пределы конкретного инцидента с «Вкусвиллом» и вообще бизнес-разборок в сфере доставки.
Поколение кнопки
Существует определённая категория людей — и речь не только о возрасте, хотя возраст тут играет роль, — для которых мир устроен предельно просто. Есть приложение. В приложении есть кнопка. Ты нажимаешь кнопку — приезжает результат. Что происходит между нажатием и результатом — чёрный ящик, содержание которого не интересует ровно до того момента, пока результат не перестаёт приезжать.
Это не высокомерие в чистом виде. Это скорее своеобразная форма функциональной неграмотности, только не в обращении с текстами или документами, а в обращении с реальностью, которая состоит из других людей. Назовём это социальной незрячестью — неспособностью увидеть за услугой живого исполнителя, за товаром на полке — цепочку производственных процессов, за доставкой — человека, которому может быть тяжело, больно или просто неудобно.
Тридцать литров воды на двадцать третий этаж без лифта — это идеальный тест на социальную незрячесть. Человек с базовым уровнем эмпатии, заказывая такой объём, автоматически задаст себе вопрос: «А как оно, собственно, попадёт ко мне в квартиру?» И ответ на этот вопрос неизбежно вызовет либо отказ от заказа, либо решение как-то помочь — спуститься, встретить, разделить нагрузку. Человек с атрофированной социальной чувствительностью не задаст себе этого вопроса вовсе. И когда курьер позвонит и скажет: «Слушай, мне тяжело, может, поможешь?» — он ответит: «Ты обязан». Потому что для него курьер — не человек, а функция. А функция не может уставать, жаловаться и тем более требовать участия.
Это не врождённое свойство характера. Это приобретённая модель поведения, взращённая средой, в которой потребление становится всё более бесшовным, а контакт с реальными людьми, обслуживающими это потребление, — всё более опосредованным. Ты не видишь лица курьера в приложении. Ты не знаешь, сколько ему лет, есть ли у него проблемы со спиной, работает ли он на износ или только начинает смену. Ты видишь иконку на карте, которая движется к твоему дому, и таймер обратного отсчёта. И когда таймер достигает нуля, у твоей двери должен стоять человек с твоим заказом — желательно улыбающийся, вежливый и ни в коем случае не обременяющий тебя подробностями того, как именно он сюда попал.
Система приучила нас к тому, что доставка — это магия. А магия, как известно, не требует от зрителя соучастия. Сиди и смотри. Или, в данном случае: сиди и жди, пока магия принесёт тебе тридцать литров воды на двадцать третий этаж без лифта.
Официальное заявление представителей Вкусвилла без купюр
Многие из вас видели видео с участием курьера ВкусВилла и задавали вопросы о том, как устроена доставка в подобных ситуациях. Мы полностью разобрались в произошедшем и хотим поделиться результатами проверки.Видео было снято курьером со своим знакомым и не является записью реальной ситуации с покупателем.
Курьер заранее знал, что в доме не работает лифт, так как ранее уже доставлял заказы по данному адресу и информация была отражена в системе.Также можем подтвердить, что сейчас этот курьер больше не сотрудничает с сервисом, так как и ранее имел нарекания и замечания.Независимо от того, что позже выяснилось о самом видео, мы не считаем допустимым грубое общение с покупателями.
Поэтому сразу принесли извинения людям, которых задела эта ситуация и которые обратились к нам после просмотра ролика.Но эта история показала нам и другое: важно ещё лучше рассказывать, как мы действуем в подобных ситуациях и какие правила существуют для курьеров-партнёров.Во ВкусВилле курьер не обязан самостоятельно поднимать тяжёлый заказ на высокий этаж, если не работает лифт. В таких случаях всегда есть варианты решения: куратор может подключить второго курьера, согласовать доставку частями или найти другое удобное решение вместе с покупателем.
Если заказ всё же поднимают вручную, предусмотрены дополнительные выплаты в зависимости от веса заказа и этажа.Ещё до принятия заказа курьеры видят его вес, адрес и условия доставки и сами принимают решение, готовы ли его выполнить. Если по пути возникают непредвиденные обстоятельства, курьер не остаётся с проблемой один — он всегда может обратиться к куратору, который поможет найти решение.
Для нас безопасность курьеров так же важна, как и качество доставки для покупателей. Мы знаем, насколько это непросто. Во время пандемии, когда спрос на доставку резко вырос, а курьеров не хватало, сотрудники ВкусВилла — менеджеры и офисные команды — сами выходили помогать собирать и развозить заказы. Мы понимаем этот труд не понаслышке и относимся к нему с большим уважением.
Эта ситуация стала для нас поводом ещё раз усилить коммуникацию с курьерами-партнёрами и кураторами, напомнить правила безопасной доставки и порядок действий в сложных случаях.Для нас важно, чтобы за каждой доставкой сохранялось уважительное отношение друг к другу. Ведь по обе стороны заказа всегда находятся люди — и покупатели, и курьеры.
А что, если ролик правда постановочный?
Допустим. Допустим, курьер действительно срежиссировал этот диалог вместе со своим приятелем. Допустим, лифт работал, клиент был подставной, а видео задумывалось как способ набрать просмотры или надавить на работодателя. Что это меняет — по большому счёту?
Это меняет юридическую оценку ситуации. Возможно, меняет моральную оценку поведения самого курьера. Но меняет ли это суть общественной реакции? Ни на миллиметр. Потому что общественность отреагировала не на конкретику этого ролика — была там постановка или нет, — а на саму ситуацию, которая оказалась до жути узнаваемой. Тысячи людей, посмотревших это видео, увидели в нём не выдуманный сценарий, а чистую, дистиллированную воду жизни. Каждый, кто хоть раз работал с людьми, узнал в этом диалоге своих клиентов. Каждый, кто хоть раз заказывал доставку, узнал свои собственные невысказанные ожидания: «Я заплатил — значит, мне должны, а детали меня не касаются».
Постановочность ролика не отменяет того факта, что описанная в нём ситуация архетипична. Она происходит каждый день в сотнях городов. Курьеры таскают тяжести на этажи без лифта. Клиенты не выходят из квартир. Компании делают вид, что всё в порядке, пока не случается скандал. И когда скандал случается, компании начинают рассказывать про кураторов, доплаты и регламенты — то есть про то, как всё должно работать в теории. Но теория и практика, как известно любому курьеру, поднимавшемуся на десятый этаж с двадцатью килограммами, — это две разные планеты.
Репутационный ущерб, который можно было предотвратить
История «Вкусвилла» — это не просто очередной скандал в доставке. Это хрестоматийный пример того, как не надо реагировать на публичные инциденты в эпоху, когда любой разговор может быть записан, а любой записанный разговор может стать инфоповодом национального масштаба. И дело не в том, что компания неправа по сути — возможно, с точки зрения внутренних регламентов, увольнение было формально обоснованным. Дело в том, что формальная обоснованность — это последнее, что волнует публику, наблюдающую за конфликтом.
Публика смотрит на конфликт не как юрист. Она смотрит на него как на историю, в которой есть герой и антигерой, правый и виноватый, обиженный и обидчик. И в этой конкретной истории, независимо от подлинности ролика, расстановка сил оказалась убийственной для бренда. С одной стороны — парень на электроскутере, который просто не хочет гробить спину. С другой — крупная компания, которая этого парня увольняет. С третьей — невидимый клиент, который с двадцать третьего этажа вещает про «вы обязаны». С точки зрения драматургии — идеальный расклад для народного гнева.
И вот тут кроется главный парадокс. Компания, годами инвестировавшая в образ «человечного» бренда, повела себя в критический момент как бездушный механизм. Именно этот контраст — между зелёным уютным логотипом и сухим «курьер уволен за грубость» — и вызвал такую бурную реакцию. Будь на месте «Вкусвилла» условный безликий агрегатор, возможно, скандал и не набрал бы таких оборотов. Но когда бренд, позиционирующий себя как «своих», выбрасывает сотрудника за борт при первом же шторме — это воспринимается как предательство. Не столько курьера, сколько самой идеи, которую бренд продавал годами.
В сухом остатке — ситуация, в которой проиграли все. Курьер потерял работу — независимо от того, был ролик настоящим или постановочным, человек остался без источника дохода в стране, где поиск новой работы редко напоминает приятную прогулку. Компания получила репутационный удар такой силы, что слово «бойкот» — страшный сон любого розничного бренда — стало всерьёз обсуждаться в комментариях и соцсетях. Клиент — если он существовал в реальности — остался не только без воды, но и с осознанием, что о его потребительском подвиге узнала вся страна, и вряд ли ему от этого тепло.
А мы остались с видеороликом, который, как хорошее зеркало, показал всем участникам процесса — от курьеров до топ-менеджеров, от покупателей до разработчиков приложений — что-то важное про нас самих. Про то, как устроено наше потребление. Про то, что бесшовный сервис имеет свойство замыливать глаз: ты перестаёшь видеть людей за процессом. Про то, что фраза «я заплатил» не отменяет физику, физиологию и обычную человеческую солидарность. И про то, что иногда тридцать литров воды — это не просто тридцать литров воды, а универсальный катализатор, мгновенно проявляющий всё лучшее и худшее, что есть в современном обществе.
Пожалуй, единственный позитивный итог этой истории — она случилась. Она была увидена, обсуждена, осмыслена. Возможно, после неё кто-то из клиентов, заказывая доставку, хотя бы на секунду задумается: а как этот парень или девушка с тяжёлой сумкой доберутся до моей двери? И, возможно, какая-нибудь компания в следующий раз сначала разберётся, а потом будет делать заявления. И, возможно, кто-то из нас, получив звонок от курьера с просьбой о помощи, ответит не «вы обязаны», а что-то куда более соответствующее званию разумного существа.
Тридцать литров здравого смысла. Иногда именно столько нужно, чтобы проявить его полное отсутствие — и заодно напомнить, что он вообще существует.
Об авторе
